Comment fidéliser mes clients ?

Pour créer une fidélité durable, vous devez creuser plus profondément. Lisez la suite pour des stratégies pour forger des relations significatives avec les clients.

Les entreprises doivent créer une clientèle fidèle pour rester à flot et propulser la croissance de leur marque. Surtout maintenant, nous ne pouvons pas sous-estimer l’importance des efforts de fidélisation de la clientèle.

 Il est important de s’y prendre de la bonne manière, guidé par les valeurs de votre entreprise et un engagement à livrer pour vos clients. Vous devez gagner la confiance de vos clients afin qu’ils continuent à soutenir votre marque même si le marché fluctue au fil du temps.

Qu’est-ce que la fidélité des clients (et pourquoi est-ce important)

En termes simples, la fidélisation de la clientèle se produit lorsque les clients donnent à une entreprise des clients réguliers au fil du temps. Si vous offrez une grande valeur à votre produit ou service et que l’expérience client reste toujours bonne, votre entreprise récoltera les bénéfices de la fidélisation de la clientèle. Cela signifie moins d’efforts consacrés à l’acquisition de clients (même si, bien sûr, vous rechercherez toujours ce nouveau client).

Voici quelques façons de nouer des relations significatives avec vos clients et de fidéliser durablement vos clients :

Communiquez vos valeurs

Avant de pouvoir augmenter la fidélité de vos clients, vous devez d’abord comprendre quels aspects de votre marque sont dignes de la fidélité de vos clients. Asseyez-vous avec votre équipe et élaborez une stratégie marketing qui décrit ce qui fait que votre marque se démarque, quel est votre objectif et comment vos valeurs s’alignent sur les croyances fondamentales de vos clients.

Plus précisément, votre marketing doit se concentrer sur les attributs de marque qui sont uniques à votre marque et où vous pouvez vous démarquer de vos concurrents. Parfois, se démarquer peut signifier prendre position, ce qui devient de plus en plus courant. 

Les deux tiers des clients achètent désormais sur la base de croyances, selon une étude d’Edelman. Mais vous n’avez pas nécessairement besoin de faire de la politique. 

En fait, cela pourrait ne pas être fidèle à vos valeurs. Les valeurs de votre marque doivent être votre guide. Soyez ferme dans vos croyances et communiquez-les de manière authentique.

Offrir un service client exceptionnel

Pour les clients nouveaux et existants, vous souhaitez offrir la meilleure expérience possible. Votre expérience client comprend tout ce qui concerne la façon dont vos clients interagissent avec vous, du moment où ils accèdent pour la première fois à votre site Web jusqu’au moment où ils appellent et demandent de l’aide à votre équipe de service client. Les gens ont des attentes élevées, en particulier pour le service client. Une étude a montré que 89% pensent qu’une réponse rapide à une demande initiale est importante pour décider à qui acheter. 

Ajoutez à cela le fait que près de la moitié des personnes déclarent qu’elles passeraient à une marque concurrente après une seule mauvaise expérience de service., et il n’est pas difficile de comprendre pourquoi l’accent mis sur le service client est si important pour fidéliser la marque. Pour répondre plus rapidement aux demandes des clients, vous pouvez commencer par élargir vos offres de canaux.

 Adopter une approche omnicanal du support client vous permettra de fournir une expérience rapide et utile, peu importe où vos clients vous contactent. Voir ici pour plus de bonnes pratiques de support omnicanal.

Activez les loyalistes pour aider à faire passer le mot

Une fois que vous avez compris vos valeurs, vous pouvez trouver votre base de fans, les plus ardents supporters de votre marque et de ses valeurs. 

Ces consommateurs sont vos clients inconditionnels, ceux qui vous mentionnent sur Twitter, qui vous taguent dans leurs histoires Instagram et disent à leurs amis à quel point ils aiment votre produit ou service. Il s’agit probablement d’un petit groupe de clients très satisfaits, surtout si vous débutez, mais ils sont essentiels si vous voulez comprendre qui se connecte à votre marque et pourquoi. 

C’est votre travail de les trouver et d’en apprendre le plus possible à leur sujet, afin que vous puissiez trouver d’autres personnes qui correspondent au même profil. Ces personnes deviendront les ambassadeurs de votre marque dans le monde. Vous devriez vous engager souvent avec eux – vous voudrez peut-être même surprendre un client existant avec des cadeaux spéciaux pour le remercier de sa fidélité, une stratégie connue sous le nom de « surprendre et ravir » qui peuvent aider à augmenter la rétention et à fidéliser la clientèle.

Montrez votre appréciation avec un programme de fidélité

Pour fidéliser la clientèle, cela aide à inciter les achats répétés avec des offres spéciales, des remises ou des avantages. Vous pourriez même envisager de créer votre propre programme de fidélisation de la clientèle. Il existe de nombreux types de programmes de fidélité, tels que ceux basés sur des systèmes de points, l’équivalent virtuel de la carte perforée du café. En donnant à vos clients une sorte de récompense, vous les faites se sentir bien dans leurs achats et les motivez à revenir. 

Les programmes de fidélité comme ceux-ci aident vos clients à se sentir valorisés et appréciés, tout en fournissant des données client précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client. Ces tactiques peuvent renforcer vos résultats à court terme, mais parce qu’elles sont devenues si courantes, elles peuvent parfois échouer lorsqu’il s’agit d’établir une relation significative avec vos clients. 

Vous devez également vous efforcer de servir vos clients en créant une bonne expérience client et en respectant les valeurs de votre entreprise. Ensemble, ces efforts peuvent aider à transformer les clients réguliers en clients fidèles.

Connectez-vous de manière plus profonde

Demandé des commentaires Si vous cherchez des moyens de fidéliser vos clients, vous devriez demander à vos clients des commentaires chaque fois que vous en avez l’occasion. Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont couramment utilisées à la suite d’une interaction avec l’assistance et elles vous donnent une indication de la satisfaction de vos clients quant à l’aide qu’ils ont reçue.

 Vous pouvez également demander aux membres de votre équipe de service client de partager des commentaires anecdotiques sur la façon dont les clients répondent ou sur les problèmes courants qu’ils rencontrent dans les tickets sur lesquels ils travaillent. Au-delà des sondages, vous pouvez également consulter l’activité sur les réseaux sociaux ou analyser les avis en ligne. Personne n’aime recevoir des critiques négatives, mais les critiques négatives peuvent vous aider car ils identifient les domaines exacts qui doivent être améliorés. 

De plus, prendre au sérieux les commentaires des clients montre aux clients et aux prospects que vous vous souciez d’eux et que vous vous engagez à offrir une bonne expérience. Cela peut aider à augmenter la satisfaction et à fidéliser. 

Améliorez en permanence votre expérience client 

Pour fidéliser la clientèle, faites-en un processus continu d’évolution et d’amélioration. Le monde est en constante évolution, vous devez donc régulièrement définir votre identité et vos valeurs de marque.

Si vos valeurs ne doivent pas changer radicalement, votre positionnement doit correspondre à l’humeur du moment. 

À mesure que de nouvelles personnes rejoignent votre communauté, vous souhaiterez peut-être également actualiser votre message ou développer des stratégies de communication pour plusieurs publics. Vous devez toujours avoir le pouls de votre expérience client, ce qui signifie parler à vos clients et leur demander fréquemment leur avis. Portez une attention particulière aux plaintes des clients, car ce sont des signes avant-coureurs de la santé de la relation client. 

Il faut noter que le comportement des clients et l’utilisation des canaux peuvent changer du jour au lendemain, Fidéliser la clientèle, c’est vraiment établir des relations. Comme pour toute relation, il faut du temps et des efforts pour établir la confiance et un investissement continu pour maintenir la relation à flot. 

La loyauté et la rétention ne peuvent pas seulement être achetées, elles doivent être gagnées. Pour améliorer la fidélité de vos clients, regardez votre expérience client et faites tout votre possible pour rendre la vie de vos clients plus facile et, espérons-le, plus agréable.